"Всем нужно удерживать своих потребителей" - Джон Шоул
. Означает ли это, что любая автоматизация является препятствием на пути предоставления исключительного сервиса? Д.Ш.: Вам следует объективно взглянуть на способы, при помощи которых потребители взаимодействуют с вашей компанией, и использовать технологии, которые могут упростить этот процесс. Но технологии должны быть подчинены сервису. Если кто-то хочет позвонить вам в час ночи, вы должны сделать этот способ коммуникации доступным. Если кто-то посылает вашей компании e-mail в час ночи и получает ответ через пять минут, это качественный сервис. Крупные компании, в штате которых более 100 сотрудников, должны всерьез задуматься о том, как быть доступными для своих потребителей 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Почему не получается ответить на e-mail в течение пяти минут? Как вы можете обслуживать клиентов, которые находятся в других часовых поясах? Возможно, благодаря этому вы завоюете новый рынок в другом регионе. Скорость важна, и технологии важны. Например, некоторые люди избегают личного общения, поэтому им удобнее общаться через интернет. Но есть и другие, те, кому приятнее общаться лично. Ищите способы отвечать быстро, но не забывайте о том, что ваши клиенты – разные люди. Ваши затраты окупятся сполна. В Commerce Bank зарплата сотрудников составляет минимум $2 тыс. В колл-центре банка, который работает 24 часа 7 дней в неделю, 700 сотрудников. Но банк растет на 36% в год. Немногие могут похвастаться таким ростом. Если они захотят снизить темп, им будет достаточно установить оборудование для голосовой почты и похуже обслуживать своих клиентов.
Так же рекомендуем:
- TNS Gallup Media. ТВ программы-лидеры на каналах среди россиян (25.02.2008 to 02.03.2008) TNS Gallup Media. ТВ программы-лидеры на каналах среди россиян (25.02.2008 to 02.03.2008) Исследуемый регион: Россия (города с численностью населения более 100 тыс.чел.) Исследуемая аудитория: население в возрасте 4+Период: 25.02.2008 to 02.03.2008ПЕРВЫЙ КАНАЛ№ п/пДатаДень неделиНачалоОкончаниеПрограммаДоля,%Рейтинг,%125.02.2008Понедельник20:05:4120:59:52"И все-таки я люблю ..." сериал29,612,7202.03.2008Воскресенье20:07:3020:51:29Две звезды30,512,1302.03.2008Воскресенье19:57:0320:07:30Новости. Специальный выпуск27,510,3428.02.2008Четверг20:03:4720:59:54"Принцесса цирка" сериал26,79,9525.02.2008Понедельник21:00:0322:05:54Воскресное "Время". Информационно-аналитическая программа23,39,8627.02.2008Среда21:00:0321:32:12Время22,28,9725.02.2008Понедельник18:32:0120:05:41"Татьянин день. Объяснение в любви"21,68827.02.2008Среда19:15:1220:03:55"След" сериал21,77,6926.02.2008Вторник22:30:4023:35:34"Развод. Раздел имущества" д/ф27,27,51029.02.2008Пятница21:38:3823:48:27КВН -
- Директ - Маркетинг: Портрет На Фоне Директ - Маркетинг: Портрет На Фоне «Директ - Маркетинг: Портрет На Фоне» или 8 Причин, Почему Ваш Бизнес Сегодня Нуждается В Технологиях Директ-Маркетинга. Сегодня мы подробно обсудим одну из стратегий альтернативного маркетинга для привлечения клиентов, а именно директ-маркетинговые технологии.Зачастую сегодня директ-маркетингом считают безадресную рекламу, так называемую «мусорную почту» в почтовых ящиках, «холодные» звонки по телефону или
- 55-й Международный Фестиваль Рекламы "Cannes Lions 2008"
- Искусство сервиса: опыт крупных компаний Искусство сервиса: опыт крупных компаний Сегодня уже никто не живет по принципу «продал и забыл» - любой товар требует послепродажного обслуживания. Какие принципы организации сервиса используют лидеры рынков? Какие тонкости нужно учесть, открывая или авторизуя сервисные центры? Ответы на эти и другие вопросы, связанные с сервисом.Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать
- Особенности внедрения CRM при массовых продажах