Наружная реклама

"Всем нужно удерживать своих потребителей" - Джон Шоул

"Всем нужно удерживать своих потребителей" - Джон Шоул
Многие компании пренебрегают такой составляющей бизнеса, как предоставление клиентам высококачественного сервиса. А зря. Если верить Джону Шоулу, которого такие авторитетные издания, как Time и Entrepreneur, наградили титулом customer service guru, это единственный способ добиться стремительного финансового роста и потеснить конкурентов с рынка. Он является лучшим специалистов в своей области, и крупнейшие корпорации обращаются к нему за советом, как создать долгосрочное конкурентное преимущество, основанное на доверии и лояльности клиентов. О том, как компания может добиться успеха и завоевать симпатии потребителей, а также о том, как вызвать у них отвращение, читайте в эксклюзивном интервью, которое Джон Шоул дал E-xecutive накануне визита в Москву. E-xecutive: Вы утверждаете, что превосходный сервис является секретным оружием для компаний. Но так ли он важен для тех из них, кто работает в сфере, где уровень конкуренции низок? Джон Шоул: Все без исключения компании в мире нуждаются в том, чтобы удерживать своих потребителей и привлекать новых, поэтому каждая из них должна повышать качество сервиса. Реклама стоит дорого. А наиболее дешевая и эффективная форма маркетинга – "из уст в уста". Но ее использование становится возможным лишь тогда, когда компании удалось создать невероятный, выдающийся сервис для своих потребителей. Не просто хороший, а именно выдающийся. E-xecutive: Можно ли рассчитать, какую цену приходится платить компании за одного неудовлетворенного потребителя? Д.Ш.: Очень немногие компании понимают, почему терпят неудачу и почему их клиенты уходят к конкурентам. Единственный способ предотвратить это – задуматься о таком понятии, как срок жизни лояльного клиента. Возьмем временной отрезок длиной в пять лет. Допустим, клиент потратил на продукты или услуги вашей компании $1 тыс. в течение этого года. Клиенты обычно с каждым годом тратят все больше денег, так что в следующем году объем его покупок может составить $1,2 тыс., на третий год - $1,4 тыс., на четвертый - $1,6 тыс, а на пятый он может составить и $2 тыс. То есть в общей сложности за пять лет этот клиент мог бы принести вашей компании $7200. Допустим, что прибыль компании с $1 тыс. составляет $200. Тогда на второй год прибыль может составить уже $400, на третий – $500, на четвертый – $600, на пятый – $700. То есть в общей сложности прибыль, которую вы можете получить от одного клиента, за пять лет может составить $2-3 тыс. Или вы можете никогда не получить эту сумму из-за того, что в начале отнеслись к клиенту пренебрежительно и сочли потерю $200 незначительной. Вы недополучите продажи на $6 тыс. и не получите прибыль в размере $2 тыс. из-за допущенной ошибки или безразличия. А потом вы потратите огромные суммы на маркетинг и рекламу. Так вот компании, предоставляющие качественный сервис, избегают этих проблем просто за счет того, что удерживают своих клиентов

Страницы: 1 2 3 4 5

Метки: пр, Реклама, Статьи

Так же рекомендуем:

TNS Gallup Media. ТВ программы-лидеры на каналах среди россиян (25.02.2008 to 02.03.2008)
Директ - Маркетинг: Портрет На Фоне
55-й Международный Фестиваль Рекламы "Cannes Lions 2008"
Искусство сервиса: опыт крупных компаний
Особенности внедрения CRM при массовых продажах