Условно бесплатно
Условно бесплатно
От человеческого фактора никуда не деться: мастерству общения с клиентом продавцам бытовой техники и электроники еще учиться и учиться. Знаний-то у них хватает- но вот понять, что же надо покупателю, пока не получается.К тому же и память нередко подводит продавцов: о некоторых сервисах, предоставляемых их же магазином, они напрочь забывают. Интернет-продажи большинства сетей и вовсе находятся на начальном этапе развития: чтобы воспользоваться всеми преимуществами онлайновых покупок, клиенту придется попотеть. Еще больше сил нужно потратить, чтобы разобраться в запутанной схеме дополнительных сервисов, в изобилии предлагаемых торговыми сетями. Впрочем, иногда проще ни в чем не разбираться, а решать проблемы «по договоренности». Таковы результаты исследования сетей бытовой техники и электроники, проведенного по заказу консалтинг-центром «Шаг» и целым отрядом «таинственных покупателей».ЦЕНА ВРЕМЕНИНа первый взгляд с человеческим фактором у сетей полный порядок. В четырех случаях из пяти продавцы здороваются с покупателями и демонстрируют неплохие знания о своем товаре. Они почти никогда не давят на покупателя, всегда выслушивают его, не навязывают своего мнения. Лишь один из 25позволяет себе пускаться в споры с клиентом. Именно такой продавец подпортил итоговую оценку MediaMarkt. «Тон вызывающий, продавец заставил испытать ощущение, что клиент глупый и задает неправильные вопросы»,- описывает свои впечатления «таинственный покупатель». Но это скорее исключение, чем правило.Дьявол оказался в деталях. Продавцы неплохо говорят, но совершенно не умеют спрашивать. Лишь каждый пятый продавец пытался выяснить у покупателя его предпочтения, узнать, что же тому действительно требуется. Только половина «таинственных покупателей», зашедших в магазины сети «М.видео», ощутили, что продавец был искренне заинтересован их проблемами. «Вначале в отделе никого не было, кроме покупателей, потом вошла сотрудница, что-то поправила на полках, подошла к компьютеру и углубилась в работу. Меня видела, но помощь не предложила»,- жалуется один из исследователей. С хоть немного нестандартными вопросами у продавцов проблемы: они, например, почти всегда затруднялись сказать, появятся ли в продаже какие-либо новинки,- лишь в одном случае из пяти «таинственный покупатель» получал внятный ответ.Время клиента консультанты не особенно ценят. Самыми быстрыми оказались продавцы в «Эльдорадо», которых надо дожидаться около полки с выбранным товаром в среднем четыре минуты. А хуже всех показала себя сеть «Мир»- там «таинственные покупатели» простаивали в ожидании сотрудников в среднем по девять минут. «Продавец должен дать покупателю осмотреться. Консультант должен подойти, когда почувствует, что клиенту нужна консультация. Например, когда тот озирается по сторонам, или остановился надолго у одной модели, или зовет продавца взглядом или жестом. Это может произойти через две минуты, а может и через 15»,- оправдывается PR-директор «Мира» Елизавета Тотунова
Так же рекомендуем:
- Четкое представление Четкое представление Российское телевидение вступает в эпоху высокой четкости. В этом году сразу несколько крупнейших отечественных операторов запустили вещание в стандарте HDTV, который обеспечивает в пять раз более четкую картинку, чем используемый сейчас формат SECAM.И хотя в ближайшие два-три года телевидение высокой четкости вряд ли станет массовым, переход к нему имеет такое же значение, как переход
- РЕКЛАМОДАТЕЛЬ и СМИ: как понять друг друга?! РЕКЛАМОДАТЕЛЬ и СМИ: как понять друг друга?! Средства массовой информации, признав и поняв систему рыночной экономики, признали и то, что реклама является для них основным источником финансовых поступлений. Но вопрос, которым задаются многие менеджеры СМИ, все равно остается неизменным: "Как сделать, чтобы, чтобы этих поступлений было больше, чтобы газета или журнал могли быть экономически независимыми?". Ответ
- Сравнительный анализ преимуществ рекламы, PR и личных продаж в достижении маркетинговых целей Сравнительный анализ преимуществ рекламы, PR и личных продаж в достижении маркетинговых целей Для достижения маркетинговых целей организации и индивидуумы используют четыре основных средства маркетинговых коммуникаций или продвижения: рекламу, личные продажи, продвижение продаж и PR.В действительности набор средств коммуникации маркетинговой информации более обширен. Сам по себе каждый из элементов маркетингового комплекса сообщает определенную информацию потребителю. Высокая цена
- Танцы с собственным мозгом: личная психотехнология текстотворчества
- "Wikia не станет убийцей Google" - Джимми Уэльс "Wikia не станет убийцей Google" - Джимми Уэльс В этом убежден создатель интернет-энциклопедии Wikipedia ДЖИММИ УЭЛЬС. В эксклюзивном интервью корреспондентам газеты Handelsblatt ЮЛИУСУ ЭНДЕРТУ И ТОМАСУ КНЮВЕРОНУ он рассказывает о том, как развивается энциклопедия, о конкуренции с Google, о своем новом проекте интернет-поисковика, об угрозе Интернету со стороны государственной цензуры и о том, почему современным менеджерам