Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам?
. Вопросы увеличения эффективности взаимодействия с клиентами возникают обычно тогда, когда количество сотрудников, взаимодействующих с заказчиками в организации, превышает 10 человек. До этого уровня руководитель отдела может управлять людьми интуитивно. Когда же их число превышает 10 человек (включая продажи, маркетинг и поддержку пользователей), координировать их работу просто на уровне электронной почты или таблиц в Excel уже становится неэффективным.Проблемы в области клиентских отношений руководитель предприятия начинает чувствовать очень быстро: главный индикатор здесь - объемы продаж и реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. И если еще три года назад, в условиях становления рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные "лобовые атаки" уже не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста, компании и обращаются к CRM.Существует предубеждение, что внедрение CRM не даст никакой отдачи до тех пор, пока предприятие не закончит успешно автоматизацию своих ключевых производственных и учетных бизнес-процессов. Действительно, можно ли воспользоваться всеми преимуществами CRM, если компания не обладает детальной информацией о своих ресурсах и складских запасах продукции, о себестоимости и финансовых потоках?С одной стороны, в подобном мнении есть разумный смысл. Известная присказка ИТ-директоров о том, что "нельзя автоматизировать бардак - иначе получится автоматизированный бардак", очень точно подходит к данной ситуации. Тем не менее бизнес никогда не бывает идеальным - он постоянно находится в течении и развитии. Мало кто может позволить себе развиваться последовательно: сначала не спеша решить одну проблему, затем перейти к другой. В жизни приходится сталкиваться сразу с целым ворохом проблем и решать их параллельно.Не менее половины компаний в России даже не имеют единого реестра всех своих контрагентов (включая существующих и потенциальных клиентов), а из оставшихся 50% половина ведет этот реестр в финансовой системе, т.е. регистрирует только фактически реализованные сделки и делает отношения с клиентами полностью зависимыми от человеческого фактора. Из оставшихся 25%, которые в той или иной степени используют функциональность CRM, больше половины используют собственные разработки, сделанные "на коленке" просто от безысходности.Подобная статистика позволяет с уверенностью говорить, что поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами в России - огромное и может измеряться десятками процентов, в то время как на Западе увеличение эффективности продаж на 5% в год считается "оправдавшим ожидания".Когда в России автоматизация предприятий и возможности CRM достигнут подобного уровня, начнется поиск новых концепций и новых решений в области оптимизации бизнеса. На ближайшие же несколько лет для многих российских предприятий именно вложения в автоматизацию фронт-офиса, и в частности CRM, могут стать наиболее выгодными, потому что именно здесь можно добиться максимального возврата на инвестиции.
Так же рекомендуем:
- Подарки: установки и привычки россиян Подарки: установки и привычки россиян Опрос населения в 100 населенных пунктах 44 областей, краев и республик России. Интервью по месту жительства 13-14 января 2007 г. 1500 респондентов. Статистическая погрешность не превышает 3,6%.Отшумели зимние праздники с их радостной суетой и подарочными хлопотами. Судя по нашим данным, две трети россиян (68%) получили на эти праздники подарки, а 81%
- Без маленьких никак Без маленьких никак Биотехнологическая отрасль одного из лидеров мировой фармацевтики - Швейцарии - держится на небольших инновационных компаниях. При поддержке государства и венчурных инвесторов они принимают на себя основные риски по разработке новых препаратов, а в случае успеха в игру вступают ведущие корпорации.Полтриллиона долларов превысила суммарная капитализация компаний мирового биотехнологического сектора по итогам 2006 года. За
- Эффективная неэффективность рекламы. Принципы эффективности
- Брэндовая концепция Брэндовая концепция В самом южном городе мира Ушуайя на острове Огненная Земля владельцы пивоварни Hein Игнасио и Алехандро Валенсия ездят на автомобиле «Лада Нива». В Буэнос-Айресе у них «Фольксваген», но по Огненной Земле они предпочитают ездить на «Ниве», купленной семь лет назад. Тогда это был единственный 4х4, который они могли себе позволить. Теперь они могут купить
- Гармоничный маркетинг