Наружная реклама

Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам?
Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемой конкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы и технологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целого класса компьютерных систем - Customer Relationship Management (CRM). Стратегию CRM часто называют "стратегией дешевого роста" или даже "стратегией развития для бедных". Крупная богатая компания, обладающая огромной клиентской базой и устойчивыми финансовыми резервами для постоянного рекрутинга новых клиентов, может позволить себе не заботиться о каждом из этих клиентов по отдельности - это слишком дорого и хлопотно. Компания поменьше, ограниченная в финансовых возможностях, вынуждена искать альтернативные пути донесения своей информации до потребителя - она делает это в личном персональном контакте с любым из них. Информация о каждом существующем или потенциальном клиенте является для нее более важным активом, чем для крупной компании. Соответственно, использование стратегии дешевого роста позволяет существенно сократить расходы и увеличить КПД каждого контакта с потребителем. В основе стратегии дешевого роста лежит утверждение о том, что различные клиенты представляют различные группы по степени доходности для вашей компании - одни из них могут принести компании больше бизнеса и прибыль от работы с ними будет выше, чем от других.Соответственно, стратегия дешевого роста предполагает концентрировать усилия на тех клиентах, которые, вероятнее всего, войдут в наиболее доходную категорию, при этом не тратя слишком много усилий на тех, которые к этому не готовы.Однако в некоторых случаях данная стратегия плохо применима или ее использование не даст должного уровня отдачи.В первую очередь необходимо понимать, что стратегия CRM возникла как ответ на изменение внешней рыночной среды - рост конкуренции и, как следствие, рост ожиданий клиентов в области качества обслуживания.Конкуренция существовала всегда. Она была между первобытными племенами за наиболее комфортные места обитания, она была между государственными институтами СССР за осуществление ключевых научных разработок. Тем не менее никогда еще успех в конкурентной борьбе не был так зависим от клиента.В новых условиях стратегия CRM имеет существенные преимущества перед ставшим традиционным индустриальным подходом, построенным вокруг способности произвести продукт. С другой стороны, она требует от предприятия существенной перестройки и кардинальной смены приоритетов, что всегда связано с дополнительными затратами и рисками. Идти на затраты и риски имеет смысл только тогда, когда ожидаемый эффект сможет компенсировать неминуемые трудности.Соответственно, мы подошли к первому правилу неприменимости стратегии CRM.Правило 1. Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или ее уровень недостаточно высокСферы бизнеса, жестко контролируемые и управляемые единым центром (будь то монополист-производитель или государство), скорее всего, не будут нуждаться в решениях CRM в их традиционном понимании, потому что главным и определяющим фактором успеха в такой индустрии является наличие продукта и сама способность его продавать

Так же рекомендуем:

• Подарки: установки и привычки россиян
Подарки: установки и привычки россиян Опрос населения в 100 населенных пунктах 44 областей, краев и республик России. Интервью по месту жительства 13-14 января 2007 г. 1500 респондентов. Статистическая погрешность не превышает 3,6%.Отшумели зимние праздники с их радостной суетой и подарочными хлопотами. Судя по нашим данным, две трети россиян (68%) получили на эти праздники подарки, а 81%
• Без маленьких никак
Без маленьких никак Биотехнологическая отрасль одного из лидеров мировой фармацевтики - Швейцарии - держится на небольших инновационных компаниях. При поддержке государства и венчурных инвесторов они принимают на себя основные риски по разработке новых препаратов, а в случае успеха в игру вступают ведущие корпорации.Полтриллиона долларов превысила суммарная капитализация компаний мирового биотехнологического сектора по итогам 2006 года. За
• Эффективная неэффективность рекламы. Принципы эффективности
• Брэндовая концепция
Брэндовая концепция В самом южном городе мира Ушуайя на острове Огненная Земля владельцы пивоварни Hein Игнасио и Алехандро Валенсия ездят на автомобиле «Лада Нива». В Буэнос-Айресе у них «Фольксваген», но по Огненной Земле они предпочитают ездить на «Ниве», купленной семь лет назад. Тогда это был единственный 4х4, который они могли себе позволить. Теперь они могут купить
• Гармоничный маркетинг