Смена экономических парадигм. Развитие клиенто-ориентированного подхода
Смена экономических парадигм. Развитие клиенто-ориентированного подхода
Сегодня принято считать, что коммерческие организации всегда уделяли первостепенное внимание потребностям своих клиентов. Однако это не совсем так. Ориентация на клиентов не являлась данностью, она появилась в ходе исторического развития экономических отношений. Причем действительно важное значение и практическое внедрение клиенто-ориентированный подход приобрел лишь в последние 10-15 лет, но даже сейчас его применение ограничено относительно небольшим кругом компаний. Их наиболее яркими представителями являются либо международные корпорации с сильным менеджментом и богатой рыночной историей (например, Johnson & Johnson, IBM, Marriot, Wal-Mart), либо небольшие частные фирмы локального характера. Все эти компании принадлежат к отраслям с сильной конкуренцией (хотя и совершенно разным), а стратегия ориентации на клиентов становится для них основой выживания и развития. Среди наиболее вероятных причин узкого внедрения клиенто-ориентированной концепции можно выявить две:высокие затраты на внедрение подхода как в материальном, так и в духовном смысле (требуется пересмотр как формальных процессов и структуры организации, так и изменение культуры отношений); отсутствие общедоступной "промышленной" технологии эффективной работы с клиентами (большинство идей в этой области имеют сугубо теоретическую направленность и требуют серьезной доработки до уровня практического применения). В результате, в традиционных компаниях внимание этому подходу начинает уделяться лишь тогда, когда уже испробованы "классические" методы конкурентной борьбы, такие как технологии, снижение издержек, привлечение капитала, массовый маркетинг и пр. Эти механизмы для многих руководителей слишком прочно ассоциировались с успехом организаций в прошлом, чтобы безболезненно изменить отношение к ним и отодвинуть на второй план в будущем. На протяжении многих лет основные корпоративные ресурсы были сосредоточены на разработке продукта: развитии функциональности, повышении качества, оптимизации затрат. Компании считали себя лучшими экспертами в области продуктовых стратегий и предлагали потребителям то, что сами считали нужным, т.е. действовали по принципу "изнутри – наружу". В итоге, даже понимая важность улучшения работы с клиентами и необходимость учета их мнения, многие компании часто не справлялись с этой задачей в силу приверженности традиционным методам управления.Клиенто-ориентированной является организация, чьи задачи, структура и основные процессы разработаны с расчетом на оптимизацию ее взаимодействия с клиентами, т.е. определены по схеме "снаружи – внутрь". Исходной целью такой организации является "создание удовлетворенного клиента" через предложение товаров и услуг максимально полно отражающих его ценности. Компании, добившиеся наибольшего успеха в этой области, не только позволяют клиентам определять свой образ действия, но и сами сознательно проникают в поведение потребителей своей продукции. При этом за компанией остается право выбора, с какими группами клиентов она продолжает работать, а от каких – отказывается
Так же рекомендуем:
- Место действия - "РАЙ"
- Оптимальное управление продажами с использованием статистических моделей
- Вечные двигатели хороших продаж Вечные двигатели хороших продаж Как стимулировать продажи? Этот вопрос волнует многих руководителей, но далеко не все сразу выбирают однозначно правильный путь. Некоторые мучительно вырабатывают собственную стратегию путем проб и ошибок. Другие безоглядно копируют западные методики... Какие способы могут реально повысить продажи, а на какие не стоит тратить силы компании, автор показывает на примерах из собственного опыта.
- Блогоообразие: не надо месседжей, давайте поговорим Блогоообразие: не надо месседжей, давайте поговорим Корпоративные онлайн-дневники появились в России относительно давно - кто-то считает первым корпоративный блог «Яндекса», который появился в 2005 г. Кто-то - блог журнала «Большой город» образца того же года.Хотя в интернете можно найти ссылку на блог московской дизайн-студии «Ред Графикс», первая запись в котором датирована еще августом 2003 г. (и,
- Условно бесплатно Условно бесплатно От человеческого фактора никуда не деться: мастерству общения с клиентом продавцам бытовой техники и электроники еще учиться и учиться. Знаний-то у них хватает- но вот понять, что же надо покупателю, пока не получается.К тому же и память нередко подводит продавцов: о некоторых сервисах, предоставляемых их же магазином, они напрочь забывают. Интернет-продажи большинства сетей и