Почему не работают программы лояльности
. В этом случае топ-менеджмент, который организовал решение проблем лояльности в виде дисконтной или бонусной программы, считает, что свою задачу выполнил. Менеджеры заявляют, что ответили на вызов новой потребительской революции и программа лояльности работает. Тем самым они исключают на достаточно длительный срок настоящую проблему лояльности (которая никуда не делась) из сферы своего внимания. Когда руководители, умеющие управлять производством, пытаются теми же методами управлять сотрудниками, отвечающими за взаимодействие с клиентами, получается плохо. Ну а когда менеджеры пытаются управлять собственно поведением клиентов, наступает настоящая катастрофа. Управлять ни лояльностью, ни потребителями в принципе невозможно. Управлять лояльностью можно только с помощью сотрудников, которые находятся в непосредственном контакте с потребителем. А это трудно, и зачастую просто неизвестно, как это делать. Сотрудников нужно воспитывать, создавать новые системы обучения и мотивации, снимать у сотрудников страх совершения ошибки и отклонения от инструкций, то есть – в корне менять парадигму управления. Если вернуться к разговору о том, что делать для роста лояльности потребителей, необходимо ставить вопрос ни много, ни мало – об изменении психологии менеджмента. Но это уже другая история.ПЯТЬ ШАГОВ К ЛОЯЛЬНОСТИ:Доступность – это не только расположениеУдобное месторасположение, парковка и свободные места на ней – вот перечень требований, еще недавно считавшихся идеальными. Сегодня этого уже мало. Сегодня нужно еще и иметь возможность приобрести товар быстро, комфортно. "Честная цена"Потребители, независимо от уровня доходов, возраста, образования или места проживания хотят платить за товар или услугу справедливую и честную цену. И эта цена для них значительно важнее, чем самая низкая. Вот почему даже появляются профессиональные термины "честное вино", "честная еда".Обещаешь – выполняй!Множество дополнительных услуг при ненадлежащем выполнении компанией базового обслуживания не являются ценностью для потребителя. В этом случае дополнительные услуги становятся "грудой ненужного хлама". Сегодня потребители хотят, чтобы компания изменяла свои предложения, учитывая их требования. Положительный потребительский опыт: давайте дружить!Совсем не обязательно между опытом потребителя и удовольствием ставить знак равенства. Гораздо важнее поставить этот знак между такими понятиями как "опыт потребителя" и "уважение". Лучшее – враг хорошего!Самый лучший товар совсем не обязательно занимает в умах потребителей главенствующее место. Потребитель хочет самое лучшее? Не всегда! Большинство предпочитают просто хороший продукт самому лучшему и не станут тратить лишние деньги, если найдут более дешевый и при том качественный.
Так же рекомендуем:
- Психоанализ в рекламе Психоанализ в рекламе Функция рекламы в обществе уже давно, а вероятнее всего изначально, предполагала не только простое информирование людей о товаре или услуге, но и попытку склонить его интерес в сторону предлагаемого товара. Уже самое первое из сохранившихся рекламных объявлений за тысячу лет до нашей эры "соблазняет" читателя золотой монетой за поимку беглого раба. Дальнейшее развитие
- Из способа хранения - в инструмент маркетинга
- Охладит ли кризис потребительские страсти Охладит ли кризис потребительские страсти Каждый день нас окружают миллионы образов. Они заполняют каждую минуту нашей жизни - телевидение, радио, билборды, плакаты в метро, реклама в общественном транспорте. Нас призывают к выбору каждую минуту, убеждают, соблазняют, прельщают всеми возможными способами.Образы, созданные рекламой, покупаются и продаются. И пока рядовой потребитель формирует мир своей мечты из невообразимо прекрасного
- Треугольник продвижения (ПРО-треугольник) в рекламе. Часть III
- Жертвы моды Жертвы моды Отечественный бизнес активно заимствует иностранные бизнес-технологии. У такой политики есть существенный недостаток - решение может не прижиться на российской почве или просто оказаться морально устаревшим. Сориентироваться в меню управленческого консалтинга непросто.В российском бизнесе стремительно набирает обороты «гонка вооружений». Пожалуй, не осталось ни одной бизнес-технологии, которая, некогда получив распространение на Западе, с течением времени не