Наружная реклама

NPS – реальность российской практики

NPS – реальность российской практики
Данная статья посвящена описанию технологии измерения лояльности клиентов с помощью индекса Net Promoter Score (Индекс NPS) на основе опыта его внедрения в одной из транснациональных компаний российского рынка.Переводить на русский язык название инструмента не осмелюсь, а дать определение попробую: «NPS - это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики».Прежде чем преступить к изложению собственных мыслей на заданную тему, хочу сразу же оповестить о некоторых допущениях, на которых будет строиться мое повествование:В данной статье я буду говорить только о секторе b-2-c.Под лояльностью клиентов я понимаю нечто большее, чем регулярность и повторность покупок, а именно способность клиентов ставить на кон собственную репутацию, рекомендуя тот или иной бренд друзьям и знакомым.Лояльность слабо связана с ценой, так как даже при росте дохода эти люди не переключаются на марку с другим именем. Я понимаю и допускаю, что лояльность - это не перманентное состояние потребителя по отношению к марке, и когда-нибудь она закончится, так как любой человек обладает свободной волей и изменяющимися эмоциями. Я не ставлю знак «равно» между удовлетворенностью и лояльностью, но уравниваю в данной статье термины «клиент» и «потребитель». Я отдаю себе отчет в том, что мир по своей природе дуален и на каждое из мнений всегда найдется критика, в том числе и на методику NPS. Но это не останавливает меня от применения данной бизнес-технологии на практике, ибо она является одной из немногих попыток говорить о лояльности не абстрактно, а предметно, в цифрах.История возникновения NPS Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в Harvard Business Review в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась NPS) на ее темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др

Страницы: 1 2 3 4

Метки: пр, Реклама, Статьи

Так же рекомендуем:

Ключи к развитию креативности и творческих способностей
Защита от плагиата
Недоуполномоченный
Наружная реклама в Краснодаре – транспарант-перетяжки
Реалии виртуального мира