Что Вам прощают Ваши клиенты? Существует ли предел их терпения и где он?
Что Вам прощают Ваши клиенты? Существует ли предел их терпения и где он?
Мы продолжаем серию статей, написанных на основании данных, которые были получены нами входе исследования рынка автокредитования с помощью методики «One experience».Приобретение такой услуги, как автокредитование требует от потребителя проявления интереса и высокой вовлеченности в процесс, так как подразумевает под собой принятие серьезных решений. Обычно этот процесс состоит из нескольких этапов (далее будем называть эти этапы - стадии покупки): осознание потребности в данной услуге;создание списка вариантов (список Банков, в которых возможно оформить автокредит);анализ вариантов (получение информации о Банках из составленного ранее списка, сравнение Банков друг с другом по интересующим показателям)выбор среди вариантов (выбор Банка победителя, в котором в результате будет оформлен автокредит).Человек будет следовать своим предпочтениям, и переходить от одной стадии покупки к другой, пока его не остановит пробел в каком-либо информационном канале. Под информационными каналами мы понимаем: WOM - word of mine (совет друзей/знакомых/коллег по работе); Интернет/вебсайты; телефон; печатная реклама и т.д. Под «пробелом» может подразумеваться как отсутствие необходимой информации, так и наличие информации носящей для потребителя негативный характер. Отсутствие «пробелов» в информационных каналах позволяет потребителю:Быстро собрать требующуюся ему информациюПринять решение о покупкеПроизводителю услуги важно, быть способным обеспечить переход от одного канала к другому на всех стадиях покупки для того, чтобы потенциальный клиент перешел в статус реального.Давайте более подробно рассмотрим путь покупателей от возникновения потребности до покупки. Мы специально не употребляем здесь всем известное словосочетание - «линия поведения покупателей», так как современное пространство потребления разделено на информационные каналы, которые расположены нелинейно. Человек не движется по прямой, а курсирует между каналами.Как Вы понимаете, когда путь к покупке не является линейным, как в случае с покупкой простых продуктов, (например, поход в магазин за той же самой картошкой), возможность наткнуться на препятствие возрастает в геометрической прогрессии. А значит, потерять своего потенциального клиента сложным не представляется.Как известно идеал - понятие относительное. Все мы стремимся к нему, стараемся подобраться как можно ближе. И все же компаний, которые могут похвастаться «своей идеальностью» в работе не много. Так и в ситуации с Банками, работой большинства из них потребители остались неудовлетворенны. Здесь речь идет не о работе Банков в целом, а о работе их конкретных «отделов» (например: работа клиентского отдела; работа отдела отвечающего за IT - работы по поддержанию вебсайта и т.д.); Какие же именно промахи в работе потребители готовы простить, закрыть на них глаза и продолжить работу с Вашей компанией, а какие не простят Вам никогда?Отметим, что если принять решение о покупке автомобиля в кредит
Так же рекомендуем:
- Пересыхающий поток Пересыхающий поток По данным аналитического отчета Nielsen «Рынок упакованных продуктов питания и напитков в России-2008», подготовленного по результатам аудита розничной торговли в городах России с населением свыше 10 тыс. человек за период с декабря 2007 по ноябрь 2008, рынок молочных продуктов по итогам 2008 года оказался в аутсайдерах ростЕсли цифры, характеризующие развитие сегмента по стоимости, впечатляют
- Специфика стратегического маркетинга Специфика стратегического маркетинга Существуют две противоположные точки зрения на разработку долгосрочных стратегических планов. Согласно одной из них, каждая уважающая себя организация обязательно должна сформулировать миссию (главную цель) своей деятельности и регулярно формировать долгосрочный стратегический план.Согласно другой точке зрения, настойчивые усилия по формулированию банально-бесспорных сентенций лишь отвлекают людей на имитацию мыслительного процесса, затуманивают реальное положение дел и
- Недостоверная реклама Недостоверная реклама (ст. 7 закона РФ) Недостоверной является реклама, в которой присутствуют не соответствующие действительности сведения в отношении: * таких характеристик товара, как природа, состав, способ и дата изготовления, назначение, потребительские свойства, условия применения, наличие сертификата соответствия, сертификационных знаков и знаков соответствия государственным стандартам, количество, место происхождения; * наличия товара на рынке, возможности его приобретения в указанных объемах, периоде
- Восприятие бренда покупателями
- Методы оценки эффективности рекламной кампании