Больше сомнений хороших и разных
Больше сомнений хороших и разных
Чтобы клиент стал реальным покупателем, ему необходимо сомневаться как можно больше. Именно в такой форме клиент сопоставляет возможные выгоды товара со своими собственными потребностями. Без данного процесса нет свободной торговли. Замечательная установка: "Бери, что дают", характерная для тоталитарного общества, уходит в прошлое, и на смену ей приходит идея равноправных отношений с клиентом. Очень просто сказать, что мы уважаем интересы своих покупателей - труднее постоянно следовать этому принципу в своей каждодневной работе. Выслушивать, переспрашивать, уточнять, частично соглашаться и при этом управлять мнением заказчика - одна из наиболее сложных задач в работе продавца. Многие менеджеры по сбыту уже научились эффективно проводить презентацию товара. Освоение техник уверенного равноправного общения на стадии работы с сомнениями клиента - следующий важный шаг в развитии российского сервиса. Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же кидался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал парочку наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. Вот тогда бы началась настоящая жизнь! К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и... уходит.Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что "слишком дешевый", "ходовой" товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык "сплошной Китай". Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся: спор, уход из ситуации, оправдание. Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную "глупость", менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним. Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: "Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае". Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: "Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом". Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: "Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую". Невольно раздражаясь, продавец пытается объяснить необоснованность опасений придирчивой клиентки: "Вы зря боитесь, посмотрите, какая она прочная". В подтверждение собственных слов он дергает цепочку в разные стороны. Но клиентка уже ничего не хочет слушать: "Вы так говорите только для того, чтобы продать". Продавец уныло машет рукой. Его жест говорит: "Все равно бесполезно объяснять". Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения
Так же рекомендуем:
- Рынок пива по итогам 4-го квартала 2005 года
- Распродажи: кому это выгодно Распродажи: кому это выгодно Даже в дорогих бутиках выстраиваются длинные очереди в дни резкого снижения цен. Но у торговли со скидками есть не только свои плюсы, но и свои минусы. Опытом делятся руководители ведущих московских компаний.История успеха20 марта 2004 года в магазинах московской сети "М.Видео" была объявлена распродажа ноутбуков. Ей предшествовала мощная рекламная кампания, и устроители
- Лучший блоггер – "ВымпелКом"! Лучший блоггер – "ВымпелКом"! Многие компании задумываются о создании собственного блога. Но как сделать так, чтобы корпоративный дневник стал площадкой для общения специалистов на актуальные темы и не был опошлен pr-давлением? Нас заинтересовал опыт компании «Dымпелком», потому что ей удалось справиться с этой непростой задачей.Уже полтора года существует в ЖЖ блог-сообщество telecom_press, созданное по инициативе PR-службы
- "Бренды прошлого находятся странном маргинальном состоянии" - Алексей Аронов
- "Журналисту нельзя расслабляться" - Александр Горбенко